CRM: به معنی مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) است. در واقع این بخش استراتژی یک شرکت برای مدیریت فعالیت‌های مرتبط با امور مشتریان را نشان می‌دهد. یک نمونه خیلی رایج از استراتژی CRM که در فروشگاه‌ها به کار می‌رود، برنامه‌ریزی برای دادن هدیه به مشتریان (یا ارائه تخفیف به ایشان) است.

فروشگاه یک کارت هدیه رایگان را به مشتریانش می‌دهد تا آن‌ها به واسطه آن کارت و در تاریخ تعیین شده از تخفیف استفاده کنند. اما این پایان ماجرا نیست. در واقع فروشگاه تمامی حرکات مشتری را طی فرآیند خرید کنترل می‌کند. فروشگاه هر چیزی که مشتری خریداری می‌کند را تحت نظر می‌گیرد و یک پروفایل با مشخصات خیلی جزئی و عادات خرید مشتری را آماده می‌نماید.

با استفاده از این اطلاعات، فروشگاه می‌تواند به مشتریان خود کوپن تخفیف بدهد و با استفاده از برنامه‌های مختلف، انگیزه خرید محصولات بیشتر را در مشتریان ایجاد کند.

بسیاری از نرم افزارهای CRM و یا پکیج‌های خدماتی به منظور کمک به فرآیند مدیریت روابط مشتریان تولید شده‌اند. در واقع فروشندگان به این برنامه‌های کامپیوتری به عنوان یک نرم افزار کامل CRM نگاه می‌کنند. در حالی که CRM معنایی بیشتر از یک نرم افزار کامپیوتری می‌دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
نرم‌ افزار CRM فرآیند مدیریت مشتری را آسان‌تر کرده‌اند. به این دلیل که ویژگی اصلی یک CRM خوب جمع آوری و ذخیره سازی اطلاعات مشتریان است.یک نکته اساسی! یک شرکت هر چقدر از مشتریانش بیشتر اطلاعات داشته باشد، بهتر می‌تواند ارتباط با آنها را مدیریت کند. بنابراین نرم افزار CRM تمام اطلاعات را در فرمت مناسب و قابل دسترس ذخیره می کند.

با یک برنامه CRM ، افراد جدید وارد پایگاه داده ی نرم افزار می‌شوند و فروشنده‌ها می‌توانند در طول چرخه خرید مطالبی را به آن اضافه کنند. با استفاده از نرم افزار، گزارش گیری از داده های وارد شده ساده‌تر می‌شود و به شرکت کمک می کند استراتژی مدیریت روابط با مشتری را طراحی کند. این نرم افزار می‌تواند به صورت خودکار به مشتریان مشخص شده ایمیلی که توسط فروشنده طراحی شده است را ارسال نماید.

به عنوان مثال، فروشنده ها می‌توانند به وسیله نرم افزار CRM خود ، یک پیام تبریک در روز تولد مشتریان بفرستند و یا سالگرد خرید آن ها از فروشگاه را با پیامی حاوی تشکر به آن ها یادآوری کنند.

پس از آنکه یک شرکت اقدام به جمع آوری اطلاعات مشتریان خود کرد، در گام بعدی باید به کارکنان خود نحوه استفاده از آن اطلاعات و حفظ روابط قوی با مشتری را تعلیم دهند. با توجه به اینکه فروشندگان از دید مشتریان تصویر یک شرکت هستند، وظیفه آنها در هر نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری مهم است.

معمولاً مشتریان در صورتی که به مشکل بخورند، به جای تماس با خدمات پس از فروش، با فروشندگان تماس می‌گیرند. در واقع کسی که خریدی را از فروشگاهی انجام می‌دهد، روابط و احساس خوبی نسبت به فروشنده دارد. مسلما ارتباط با کسی که می‌شناسند از ارتباط و صحبت با یک کارشناس خدمات پس از فروش که آشنایی با آن ندارند راحت‌تر است.

واقعیت این است که مدیریت ارتباط با مشتری کسب و کار شما را در مشتری محور شدن کمک می‌کند. زمانی که از نرم افزار مدیریت ارتباط یا مشتری یا CRM استفاده کنید و تمرکز بر مدیریت ارتباطات مشتری داشته باشید نه تنها رضایت مشتریان را حفظ کرده‌اید، بلکه میزان رضایت آنها از خدمات پس از فروش را بررسی کرده‌اید، با نیازهایشان بیشتر آشنا شدید و کیفیت خدمت رسانی به آنها را می‌توانید افزایش دهید.

با افزایش رضایت مشتریان، باعث می‌شوید تبلیغات دهان به دهان شما افزایش یابد. در نتیجه فروش شما بالاتر می‌رود و بازاریابی شما کاراتر و موثرتر خواهد بود. شکل پایین به خوبی نشان می‌دهد که CRM چگونه بر تمامی کسب و کار یک شرکت یا موسسه تاثیرگذار است.

سی آر ام
فراموش نکنید این تعاملات با مشتریان می‌تواند هزینه‌بر باشد. هزینه استقرار نرم‌ افزار در کنار هزینه پرسنلی که مدیریت ارتباط با مشتری را به عهده دارند همگی هزینه‌های بالایی هستند که توسط سازمان می‌بایست پرداخت گردد. اما باید خاطرنشان کرد که ارزش ارتباط با مشتری بسیار بالاتر از هزینه‌های مدیریت آن است و همین مورد می‌تواند سازمان و کسب و کار شما را در رسیدن به مزیت رقابتی بیش از پیش یاری رساند.

زمانی که یک فروشنده به مشتری خود در جهت رفع مشکلش کمک می‌کند، احتمال خرید آن مشتری را در آینده افزایش می‌دهد. یک اتفاق خوب دیگر این است که آن مشتری به دوستان و خانواده خود، فروشگاه شما را برای خرید پیشنهاد می کند و این دقیقاً همان چیزی است که مدیریت ارتباط با مشتری به دنبال آن است. نکته مهم این است که تیم فروش استراتژی مدیریت روابط با مشتری را درک کند و بتواند آن را اجرا نماید.

به همین دلیل، مدیر فروش باید در جریان CRM شرکت قرار گیرد و هرگونه تغییر را بلافاصله به تیم فروش منتقل کند. همچنین وظیفه مشاوره به تیم فروش برای ساختن روابط خوب با مشتری با اتکا به اطلاعات CRM بر عهده مدیر فروش است.

از طرفی مدیر خدمات پس از فروش نیز باید در جریان باشد که مشتریان چه مسائلی دارند و در تلاش برای افزایش رضایت آنها باشد. مدیر بازاریابی نیز هر چقدر بر موضوعات مشتریان بیشتر آگاهی داشته باشد تبلیغات اثربخش‌تری می‌تواند در برنامه‌هایش بگنجاند. اگر مدیر هستید میتوانید برای دیدن گزارش های مدیریتی به وبسایت نرم افزار CRM سرو مراجعه کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
ما در ادامه به نشانه‌هایی که شما را نیازمند نرم افزار مدیریت ارتباط یا مشتری یا CRM می‌کند اشاره می‌کنیم تا مطمئن شوید کسب و کار شما برای ادامه حیات و بقا نیازمند مدیریت ارتباط با مشتری است.

اگر وقت زیادی را صرف ثبت اطلاعات مشتریان می‌کنید و در نهایت نیز اطلاعات به صورت غیر یکپارچه ثبت می‌شود.
تعداد کارشناسان فروش شما رو به افزایش است و نمی‌دانید هر کدام چگونه مدیریت ارتباط با مشتری را پیش می‌برند.
اگر اخیرا حس کرده‌اید که کارشناسان فروش یا خدمات پس از فروش آنطور که باید در کسب رضایت مشتریان تلاش نمی‌کنند
توانایی تحلیل اطلاعات را ندارید و تمامی اطلاعاتی که قبلا ثبت کرده‌اید برای شما بی فایده هستند
رضایت مشتریان پایین است. اگرچه شما تلاش بی‌‌پایانی برای کسب رضایت آنها داشته‌اید
فرصت‌های خرید مجدد مشتریان در از دست می‌دهید و نمی‌توانید مشتریانی که از شما خرید کرده‌اند را مجاب به خرید مجدد کنید
کسب و کار شما در حال رشد است و از پس تعداد بالای مشتریان بر نمی‌آیید
اگر موارد بالا را اخیر متوجه شدید، پس شما شدیدا نیازمند استقرار CRM و کسب مهارت‌های مدیریت ارتباط با مشتری هستید. جای نگرانی نیست.